财务业绩评价与非财务业绩评价、关键绩效指标法
本章知识体系
【知识点】财务业绩评价与非财务业绩评价
（一）财务业绩评价的优缺点
| 评价指标 | 优点 | 缺点 |
|---|---|---|
| 常见的财务评价指标包括净利润、资产报酬率、经济增加值等 | （1）可以反映企业综合经营成果； （2）容易从会计系统中获得相应的数据，操作简便，易于理解 | （1）反映的是短期业绩。无法反映长期业绩改善方面所作的努力 （2）是一种结果导向。只注重最终的财务结果 （3）无法公允地反映真正业绩。因为会计数据的产生会受到稳健性原则的影响 |
（二）非财务业绩评价的优缺点
| 评价指标 | 优点 | 缺点 |
|---|---|---|
| 常见指标包括市场份额、顾客忠诚度、及时送货率、员工满意度等 | （1）克服了财务业绩评价只侧重过去和注重短期业绩的不足； （2）体现长远业绩和外部对企业的整体评价 | 指标主观性强，数据的收集困难，指标数据的可靠性难以保证 |
【例题·多选题】下列关于非财务业绩评价的说法中，正确的有（ ）。
A.反映企业的长期业绩
B.反映业绩的结果导向
C.反映企业综合经营成果
D.业绩数据的收集比较困难
『正确答案』AD
『答案解析』非财务业绩评价更体现长远业绩，更体现外部对企业的整体评价；但是一些关键的非财务业绩指标通常比较主观，数据的收集比较困难，评价指标数据的可靠性难以保证。所以选项AD正确，选项BC是财务业绩评价的特点。
【知识点】关键绩效指标法
（一）关键绩效指标和关键绩效指标法的含义
关键绩效指标是对企业绩效产生关键影响力的指标，通过对企业战略目标、关键成果领域的绩效特征分析，识别和提炼出最能有效驱动企业价值创造的指标。
关键绩效指标法是基于战略目标，通过建立关键绩效指标体系，将价值创造活动与战略规划目标有效联系，并据此进行绩效管理的方法。
关键绩效指标法可以单独使用，也可以与经济增加值、平衡计分卡等方法结合使用。应用对象可以是企业，也可以是企业所属单位（部门）和员工。
（二）关键绩效指标法的应用
1.关键绩效指标的应用程序
关键绩效指标法的应用程序主要包括制定绩效计划和激励计划、执行绩效计划和激励计划、实施绩效评价与激励、编制绩效评价报告和激励管理报告。
【老贾点拨】绩效计划是区别于其他业绩评价方法的关键。
2.绩效计划的制定
（1）构建关键绩效指标体系
| 项目 | 具体内容 |
|---|---|
| 指标体系的构成 | 第一层次：企业级关键绩效指标。企业根据战略目标，结合价值创造模式，综合考虑内外部环境设定指标 第二层次：所属单位（部门）级关键绩效指标。根据企业级关键绩效，结合所属单位（部门）关键业务流程，按照上下结合、分级编制、逐级分解的程序，在沟通反馈基础上设定指标 第三层次：岗位（员工）级关键绩效指标。根据所属单位（部门）级关键绩效指标，结合员工岗位职责和关键工作价值贡献设定指标 |
| 指标体系的分类 | （1）结果类指标，反映企业绩效的价值指标，如投资报酬率、权益净利率、经济增加值、息税前利润、自由现金流量等 （2）动因类指标，反映企业价值关键驱动因素的指标，如资本性支出、单位生产成本、产量、销量、客户满意度等 |
| 设定指标的基本要求 | 指标应该含义明确、可度量、与战略高度相关，指标数量不宜过多，每个层级一般不超过10个 |
（2）设定关键绩效指标权重
| 项目 | 具体内容 |
|---|---|
| 设定权重的总体要求 | 关键绩效指标的权重分配应以企业战略目标为导向，反映被评价对象对企业价值贡献或支持的程度，以及各指标之间的重要性水平 |
| 设定权重的具体做法 | ①单项关键绩效指标权重一般设定在5%－30%之间，特别重要的指标可以适当提高权重 ②对特别关键、影响企业整体价值的指标可以设立“一票否决”制度，即如果某项关键绩效指标未完成，无论其他指标是否完成，均视为未完成绩效目标 |
（3）设定关键绩效指标的目标值
①行业标准或竞争对手标准。通常由国家有关部门或权威机构发布；
②企业内部标准。包括企业战略目标、年度生产经营计划目标、年度预算目标、历年指标水平等；
③企业历史经验值。不能按前两项方法确定时采用该标准。
【例题·单选题】（2021）企业关键绩效指标分为结果类和动因类，下列属于结果类指标的是（ ）。
A.单位变动成本
B.资本性支出
C.客户满意度
D.自由现金流量
『正确答案』D
『答案解析』结果类指标是反映企业绩效的价值指标，如投资报酬率、权益净利率、经济增加值、息税前利润、自由现金流量等综合指标；动因类指标是反映企业价值关键驱动因素的指标，如资本性支出、单位生产成本、产量、销量、客户满意度、员工满意度等。
（三）关键绩效指标法的优缺点
| 项目 | 具体内容 |
|---|---|
| 优点 | （1）使企业业绩评价与战略目标密切相关，有利于战略目标的实现； （2）通过识别价值创造模式把握关键价值驱动因素，能够更有效地实现企业价值增值目标； （3）评价指标数量相对较少，易于理解和使用，实施成本相对较低，有利于推广实施 |
| 缺点 | （1）关键绩效指标的选取需要透彻理解企业价值创造模式和战略目标，有效识别核心业务流程和关键价值驱动因素 （2）指标体系设计不当将导致错误的价值导向或管理缺失 |
经济增加值
【知识点】经济增加值
（一）经济增加值的概念
1.经济增加值的概念与类型
（1）经济增加价值的含义
经济增加值是指从税后净营业利润中扣除全部投入资本的资本成本后的剩余收益。经济增加值是评价经营者有效使用资本和为企业创造价值的重要指标，经济增加值为正，表明为企业创造价值。相反，经济增加值为负，表明经营者在损毁企业价值，其计算方法为：
经济增加值＝调整后税后净营业利润－调整后平均资本占用×加权平均资本成本
式中：税后净营业利润用来衡量企业盈利情况；平均资本占用反映企业持续投入的各种债务资本和股权资本；加权平均资本成本反映企业各种资本成本的平均资本成本率。
【老贾点拨】计算披露经济增加值和简化经济增加值时，调整的口径和方法均不相同，考生需要注意计算简化经济增加值时的调整问题。
（2）经济增加值的类型
| 类型 | 说明 |
|---|---|
| 基本的经济增加值 | 即根据未经调整的经营利润和总资产计算的经济增加值。计算公式为： 基本的经济增加值＝税后净营业利润－报表平均总资产×加权平均资本成本 【老贾点拨】①此处的“税后净营业利润”与第二章管理用报表中的“税后经营净利润”是一致的。②基本的经济增加值计算容易，但是经营利润和总资产都是按照会计准则计算，歪曲了公司真实业绩。与会计利润相比，进步的地方是考虑了股权资本成本 |
| 披露的经济增加值 | 即利用公开会计数据进行调整计算出来的。典型调整项目包括：①研究与开发费用；②计入财务费用的战略性投资的利息；③为建立品牌、进入新市场或扩大市场份额发生的营销费用；④折旧费（前期少提后期多提折旧，即“沉淀资金折旧法”） 【老贾点拨】①上述费用项目金额，要调整计入税后净营业利润和平均资本占用；②此处的“研究与开发费用”调整项，是计入利润表中研究与开发金额，不同于计算简化经济增加值时“研究与开发费用”调整项（包括利润表中研究与开发费用和计入无形资产的研发支出） |
【例题·多选题】在计算披露的经济增加值时，下列各项中需要进行调整的有（ ）。
A.研究与开发费用
B.争取客户的营销费用
C.计入财务费用的战略性投资利息
D.资本化利息支出
『正确答案』ABC
『答案解析』计算披露的经济增加值典型调整项目包括：
①研究与开发费用②计入财务费用的战略性投资的利息；③为建立品牌、进入新市场或扩大市场份额发生的营销费用；④折旧费（前期少提后期多提折旧，即“沉淀资金折旧法”），所以选项ABC是答案。
【例题·计算分析题】某公司有A和B两个部门，公司加权平均资本成本为8%，企业所得税率25%。假设没有需要调整的项目。有关数据如表所示（单位：元）。
| 项目 | A部门 | B部门 |
|---|---|---|
| 税前经营利润 | 118000 | 90000 |
| 平均经营资产 | 800000 | 500000 |
| 平均经营负债 | 40000 | 30000 |
要求：
（1）计算两个部门的经济增加值。
『正确答案』A部门经济增加值：
118000×（1－25%）－（800000－40000）×8%＝27700（元）
B部门经济增加值：
90000×（1－25%）－（500000－30000）×8%＝29900（元）
（2）B部门面临一项投资，投资额100 000元，年税前经营利润18 000元。如果以经济增加值作为业绩评价指标，回答B部门经理会如何选择，并说明理由。
『正确答案』投资实施后的经济增加值＝（90000＋18000）×（1－25%）－（500000＋100000－30000）×8%＝35400（元）
B部门经理应该投资该项目。
理由：投资该项目后经济增加值高于投资前。
2.经济增加值和剩余收益的联系与区别
（1）经济增加值和剩余收益均与投资报酬率相联系
剩余收益业绩评价要设定投资的最低报酬率，以防止部门利益伤害整体利益（即不能低于公司整体要求的最低报酬率）。
经济增加值要使经理人员赚取超过资本成本的报酬，以促进股东财富最大化。
（2）经济增加值与剩余收益的区别
①计算方法不同。剩余收益通常使用税前经营利润和要求的税前投资报酬率计算，不需要对数据进行调整；计算经济增加值使用税后净营业利润和税后加权平均资本成本计算。计算经济增加值需要对财务会计数据进行一系列的调整，包括税后净营业利润和资本占用。
②功能作用不同。经济增加值计算考虑了所得税因素，可以比剩余收益更好地反映盈利能力。
③计算依据不同。经济增加值计算与公司实际资本成本相联系，实现了经济增加值与资本市场的衔接。基于资本市场计算资本成本，即资本市场上权益资本成本和债务资本成本变动时，加权平均资本成本要随之调整；剩余收益计算使用部门要求的报酬率，主要是基于管理的要求以及部门个别风险的高低。
【例题·多选题】（2023）下列各项考核指标中，对于投资中心而言既能全面反映其投入产出关系，还可使其利益与企业整体利益一致的有（ ）。
A.经济增加值
B.投资报酬率
C.部门税前经营利润
D.剩余收益
『正确答案』AD
『答案解析』投资报酬率可能导致部门经理产生“次优化”行为，提高了本部门业绩的同时损害了公司整体利益，选项B不是答案。税前经营利润是利润中心的业绩评价指标，选项C不是答案。经济增加值和剩余收益都与投资报酬率相联系。剩余收益业绩评价旨在设定部门投资的最低报酬率，防止部门利益伤害整体利益；而经济增加值旨在使经理人员赚取超过资本成本的报酬，促进股东财富最大化。所以，选项AD是答案。
（二）简化经济增加值的计算
1.简化经济增加值计算公式
经济增加值＝税后净营业利润－调整后资本×平均资本成本率
式中：
（1）税后净营业利润＝净利润＋（利息支出＋研究开发费用调整项）×（1－25%）
（2）调整后资本＝平均所有者权益＋平均带息负债－平均在建工程
（3）平均资本成本率＝债权资本成本率×（1－25%）×平均带息负债/（平均所有者权益＋平均带息负债）＋股权资本成本率×平均所有者权益/（平均所有者权益＋平均带息负债）
【老贾点拨】债权资本成本率＝利息支出总额/平均带息负债 ，其中利息支出总额是全部带息负债的“利息支出总额”，包括费用化利息和资本化利息。
2.会计调整项目说明
（1）研究开发费用调整项
即企业财务报表中“期间费用”项下的“研发费用”和当期确认为无形资产的开发支出。视同研究开发费用调整的有：
①对于承担关键核心技术攻关任务而影响当期损益的研发投入，可以按照100%的比例，在计算税后净营业利润时予以加回。
②对于勘探投入费用较大的企业，经国资委认定后，可将其成本费用情况表中的“勘探费用”视同研究开发费用调整项予以加回。
（2）利息支出的调整。即利润表中“财务费用”项下“利息支出”。
（3）资本占用的调整
①带息负债是指企业带息负债情况表中带息负债合计
②在建工程是指企业财务报表中的符合主业规定的“在建工程”。
③对从事银行、保险和证券业务且纳入合并报表的企业，将负债中金融企业专用科目从资本占用中予以扣除。
④基金、融资租赁等金融业务纳入国资委核定主业范围的企业，可约定将相关带息负债从资本占用中予以扣除。
（4）税率的调整。即企业经营业务主要在国（境）外的，25%的企业所得税税率可予以调整。
3.差异化资本成本率的确定
（1）股权资本成本率确定
| 企业特点 | 股权资本成本率 | 股权资本成本率调整幅度 |
|---|---|---|
| 主业处于充分竞争行业和领域的商业类企业 | 6.5% | 军工、电力、农业等资产通用性较差的企业，下浮0.5个百分点 |
| 主业处于关系国家安全、国民经济命脉的重要行业和关键领域、主要承担重大专项任务的商业类企业 | 5.5% | |
| 公益类企业 | 4.5% |
【链接】关于国有企业是商业类和公益类可以参照国资委、财政部联合发布《关于国有企业功能界定与分类指导意见》。商业类国有企业以增强国有经济活力，实现国有资产的保值增值为目标；公益类企业以保障民生、服务社会、提供公共产品和服务为目标。
（2）平均资本成本率
| 企业 类型 | 资产负债率特征 | 平均资本成本率调整幅度 |
|---|---|---|
| 科研技 术企业 | 高于上年且在65%（含）至70% | 上浮0.2个百分点 |
| 高于上年且在70%（含）以上 | 上浮0.5个百分点 | |
| 工业 企业 | 高于上年且在70%（含）至75% | 上浮0.2个百分点 |
| 高于上年且在75%（含）以上 | 上浮0.5个百分点 | |
| 非工业 企业 | 高于上年且在75%（含）至80% | 上浮0.2个百分点 |
| 高于上年且在80%（含）以上 | 上浮0.5个百分点 |
【老贾点拨】如果资产负债率小于65%，平均资本成本率不做调整。
4.其他重大调整事项
发生下列情形之一，对企业经济增加值考核产生重大影响的，国资委酌情予以调整：
（1）重大政策变化；
（2）严重自然灾害等不可抗力因素；
（3）企业重组、上市以及会计准则调整等不可比因素；
（4）国资委认可的企业结构调整等其他事项。
【例题·计算分析题】甲公司是一家中央电力企业，采用经济增加值业绩考核办法进行业绩计量和评价，有关资料如下：
（1）2023年甲公司的净利润为50亿元；计入财务费用的利息支出为16亿元，资本化利息支出14亿元；研发费用为20亿元，当期确认为无形资产的研发支出为5亿元。企业所得税税率25%。
（2）2023年甲公司的年末所有者权益为1000亿元，年初所有者权益为800亿元，年末无息负债为200亿元，年初无息负债为250亿元，年末带息负债900亿元，年初带息负债700亿元；年末在建工程280亿元，年初在建工程320亿元。
（3）甲公司股权资本成本率是5%。
要求计算甲公司2023年下列指标：
（1）税后净营业利润。
（2）调整后资本。
（3）平均资本成本率。
（4）经济增加值。
『正确答案』
（1）税后净营业利润＝净利润＋（利息支出＋研究开发费用调整项）×（1－25%）＝50＋（16＋20+5）×（1－25%）＝80.75（亿元）
（2）平均所有者权益＝（1000＋800）/2＝900（亿元）
平均带息负债＝（900＋700）/2＝800（亿元）
平均在建工程＝（280＋320）/2＝300（亿元）
调整后资本＝平均所有者权益＋平均带息负债－平均在建工程＝900＋800－300＝1400（亿元）
（3）债权资本成本率＝利息支出总额/平均带息负债＝（16＋14）/800＝3.75%
平均资本成本率＝3.75%×（1－25%）×800/（800＋900）＋5%×900/（800＋900）＝3.97%
【老贾点拨】甲公司年末资产负债率=（200+900）/（200+900+1000）=52.38%，年初资产负债率=（250+700）/（250+700+800）=54.29%，资产负债率年末和年初均低于65%，平均资本成本率不需要调整。
（4）经济增加值＝税后净营业利润－调整后资本×平均资本成本率＝80.75－1400×3.97%＝25.17（亿元）
【例题·单选题】（2022）某公司采用的是国资委经济增加值考核办法进行业绩评价。2022年息税前利润8.3亿元，费用化利息支出0.3亿元，资本化利息支出1亿元，研究开发费用0.5亿元（全部费用化），调整后资本为50亿元，平均资本成本率为6%，所得税税率为25%，不考虑其他的影响。该公司2022年实现的经济增加值为（ ）亿元。
A.3
B.2.85
C.3.6
D.4.35
『正确答案』C
『答案解析』净利润＝（8.3－0.3）×（1－25%）＝6（亿元），税后净营业利润＝6＋（0.3＋0.5）×（1－25%）＝6.6（亿元），经济增加值＝6.6－50×6%＝3.6（亿元）。
（三）经济增加值评价的优点和缺点
1.经济增加值评价的优点
（1）考虑了所有资本的资本成本，更真实地反映了企业的价值创造能力；
（2）实现了企业利益、经营者利益和员工利益的统一，激励经营者和所有员工为企业创造更多价值；
（3）能有效遏制企业盲目扩张规模以追求利润总量和增长率的倾向，引导企业注重价值创造；
（4）经济增加值不仅仅是一种业绩评价指标，它还是一种全面财务管理和薪酬激励框架，经济增加值的吸引力在于将资本预算、业绩评价和激励报酬结合起来；
（5）投资者可以用经济增加值选择最有前景的公司，经济增加值同时也是股票分析家的一个强有力工具。
2.经济增加值评价的缺点
（1）仅对企业当期或未来1～3年价值创造情况进行衡量和预判，无法衡量企业长远发展战略的价值创造情况；
（2）计算主要基于财务指标，无法对企业的营运效率与效果进行综合评价；
（3）不同行业、不同发展阶段、不同规模等的企业，其会计调整项和加权平均资本成本各不相同，计算比较复杂，影响指标的可比性；
（4）经济增加值是绝对数，不便于比较不同规模公司的业绩；
（5）经济增加值评价可能误导决策者（例如处于成长阶段的公司的经济增加值较少，而处于衰退阶段的公司经济增加值可能较高）；
（6）缺乏统一性的业绩评价指标，只能在一个公司的历史分析以及内部评价中使用。
【例题·多选题】（2019）下列关于经济增加值的说法中，正确的有（ ）。
A.经济增加值为正表明经营者为股东创造了价值
B.计算经济增加值使用的资本成本应随资本市场变化而调整
C.经济增加值是税后净营业利润扣除全部投入资本的资本成本后的剩余收益
D.经济增加值便于不同规模公司之间的业绩比较
『正确答案』ABC
『答案解析』经济增加值＝调整后税后净营业利润－调整后平均资本占用×加权平均资本成本，所选项C的说法正确；经济增加值为正表明经营者为企业创造了价值，股东是企业的所有者，所以，选项A的说法正确；由于经济增加值与公司的实际资本成本相联系，因此是基于资本市场的计算方法，资本市场上权益资本成本和债务资本成本变动时，公司要随之调整加权平均资本成本，因此选项B的说法正确；由于经济增加值是绝对数指标，不便于比较不同规模公司的业绩，因此选项D的说法错误。
平衡计分卡和绩效棱柱模型
【知识点】平衡计分卡
（一）平衡计分卡框架
平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。
| 维度 | 常用指标 |
|---|---|
| 财务维度 | 目标是解决“股东如何看待企业”问题。企业常用指标有投资报酬率、权益净利率、经济增加值、息税前利润、自由现金流量、资产负债率、总资产周转率等 |
| 顾客维度 | 目标是解决“顾客如何看待企业”问题。企业常用指标有市场份额、客户满意度、客户获得率、客户保持率、客户获利率、战略客户数量等 |
| 内部业务流程维度 | 目标是解决“企业的优势是什么”问题。企业常用指标有交货及时率、生产负荷率、产品合格率等 |
| 学习与成长维度 | 目标是解决“企业是否能继续提高并创造价值”问题。企业常用指标有新产品开发周期、员工保持率、员工生产率、培训计划完成率、员工满意度等 |
【提示】平衡计分卡框架体现四个方面平衡：
（1）外部评价指标（如股东和客户对企业的评价）和内部评价指标（如内部经营过程和新技术学习）平衡；
（2）成果评价指标（如利润、市场占有率等）和导致成果出现的驱动因素评价指标（如新产品投资开发等）平衡；
（3）财务评价指标（如利润等）和非财务评价指标（如员工忠诚度、客户满意度等）平衡；
（4）短期评价指标（如利润等）和长期评价指标（如研发费用、员工培训成本等）平衡。
【例题·多选题】（2022）下列指标中，属于平衡计分卡内部业务流程维度的有（ ）。
A.客户满意度
B.交货及时率
C.产品合格率
D.权益净利率
『正确答案』BC
『答案解析』反应内部业务流程维度的常用指标有交货及时率、生产负荷率、产品合格率等。客户满意度属于顾客维度指标；权益净利率属于财务维度指标。
【例题·多选题】（2017）甲公司用平衡计分卡进行业绩考评。下列各种维度中，平衡计分卡需要考虑的有（ ）。
A.顾客维度
B.股东维度
C.债权人维度
D.学习与成长维度
『正确答案』AD
『答案解析』平衡计分卡包括的四个维度是：财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习与成长维度。
【例题·多选题】（2015）在使用平衡计分卡进行企业业绩评价时，需要处理一些平衡关系。下列各项中，正确的有（ ）。
A.外部评价指标与内部评价指标的平衡
B.财务评价指标与非财务评价指标的平衡
C.定期评价指标与非定期评价指标的平衡
D.成果评价指标与驱动因素评价指标的平衡
『正确答案』ABD
『答案解析』平衡计分卡中的“平衡”包含：外部评价指标（如股东和客户对企业的评价）和内部评价指标（如内部经营过程、新技术学习等）的平衡；成果评价指标（如利润、市场占有率等）和导致成果出现的驱动因素评价指标（如新产品投资开发等）的平衡；财务评价指标（如利润等）和非财务评价指标（如员工忠诚度、客户满意度等）的平衡；短期评价指标（如利润指标等）和长期评价指标（如员工培训成本、研发费用等）的平衡。因此选项ABD是正确的。
（二）平衡计分卡与企业战略管理
1.平衡计分卡与战略管理的关系
（1）战略规划中所制定的目标是平衡计分卡考核的基准；
（2）平衡计分卡是一个有效战略执行系统，通过阐述并诠释愿景与战略、沟通与联系、计划与制定目标值、战略反馈与学习四个程序，使管理者把企业的长期行为和短期行为联系在一起。
2.平衡计分卡的要求
（1）平衡计分卡的四个方面互为因果，最终目标是实现战略。
（2）平衡计分卡中既有具体的业绩衡量指标，也有具体衡量指标的驱动因素。
（3）平衡计分卡最终与财务指标相联系，即必须强调经营成果。
（三）战略地图架构
战略地图为战略如何连接无形资产与价值创造提供的一个架构。
| 维度 | 阐释 |
|---|---|
| 财务 维度 | （1）体现长短期对立力量的战略平衡 （2）公司财务绩效的改善基本途径是收入的增长与生产力的提升 |
| 顾客 维度 | （1）体现战略是基于差异化的价值主张； （2）企业采取追求收入增长的战略，要针对目标客户群所提供的产品、服务、价格以及形象的独特组合，创造出具有差异化又可持续长久的价值 |
| 内部流程 维度 | （1）体现价值是由内部流程创造的 （2）针对顾客的价值主张进行生产与交货；财务层面为提升生产力的流程改善与成本降低的作业 （3）内部业务流程包括营运管理流程、顾客管理流程、创新管理流程、法规与社会流程 |
| 学习与成长维度 | （1）体现无形资产的战略性整合 （2）无形资产可以归纳为人力资本、信息资本和组织资本 |
【例题·多选题】（2022）下列关于战略地图的说法中，正确的有（ ）。
A.战略地图内部业务流程包括营运管理流程、顾客管理流程、创新管理流程和法规与社会流程
B.战略地图为战略如何连接无形资产与价值创造提供了架构
C.战略地图中无形资产包括人力资本、信息资本和组织资本
D.战略地图顾客层面的价值主张说明了企业如何针对目标顾客群创造出具有差异化且可持续长久的价值
『正确答案』ABCD
『答案解析』内部业务流程包括满足顾客价值主张的生产与交货，也包括财务层面提升生产力的流程改善和成本降低的作业，具体有营运管理流程、顾客管理流程、创新管理流程和法规与社会流程，选项A是答案。无形资产代表价值创造的资源，包括人力资本、信息资本和组织资本，战略地图是为战略如何连接无形资产和价值创造提供的一个框架，选项BC是答案。企业采取追求收入增长战略，必须在顾客层面选定价值主张，以达到宣扬公司竞争优势或产品与服务差异的目的。价值主张说明了企业如何针对其目标顾客群创造出具有差异化而又可持续长久的价值，选项D是答案。
（四）平衡计分卡与传统业绩评价系统的区别
1.传统的业绩考核注重对员工执行过程的控制，平衡计分卡则强调目标制定的环节；
2.传统的业绩评价与企业的战略执行脱节。平衡计分卡把企业战略和业绩管理系统联系起来，是企业战略执行的基础架构，具体体现在：
（1）平衡计分卡在四个维度建立企业必须达到的、多样的和相互联系的战略目标；（2）平衡计分卡帮助公司及时考评战略执行的情况，根据需要（每月或每季度）适时调整战略、目标和考核指标；（3）平衡计分卡能够帮助公司有效地建立跨部门团队合作，促进内部管理过程的顺利进行。
（五）平衡计分卡的优缺点
1.优点
（1）战略目标逐层分解并转化为评价对象的绩效指标和行动方案，使整个组织行动协调一致；
（2）从财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个维度确定绩效指标，使绩效评价更为全面完整；
（3）将学习与成长作为一个维度，注重员工的发展要求和组织资本、信息资本等无形资产的开发利用，有利于增强企业可持续发展的动力。
2.缺点
（1）专业技术要求高，工作量比较大，操作难度也较大，需要持续的沟通和反馈，实施比较复杂，实施成本高；
（2）各指标权重在不同层级及各层级不同指标之间的分配比较困难，且部分非财务指标的量化工作难以落实；
（3）系统性强、涉及面广，需要专业人员的指导、企业全员的参与和长期持续的修正与完善，对信息系统、管理能力的要求较高。
【知识点】绩效棱柱模型
（一）绩效棱柱模型的含义与应用
1.绩效棱柱模型含义
即从企业利益相关者（包括股东、债权人、员工、供应商、监管机构等）角度出发，以利益相关者满意为出点，以利益相关者贡献为落脚点，以企业战略、业务流程、组织能力为手段，用棱柱的五个构面构建三维绩效评价体系，并进行绩效管理的方法。
2.绩效棱柱模型应用
绩效棱柱模型根据不同利益相关者设置利益相关者满意、企业战略、业务流程、组织能力和利益相关者贡献的评价指标体系。围绕指标设定绩效目标值，以利益相关者满意指标目标值为出发点，分解得到企业战略、业务流程、组织能力的目标值，最终实现利益相关者贡献目标值。目标值要符合企业实际，具有可实现性和挑战性。
（二）绩效棱柱模型的优点与缺点
1.优点。坚持主要利益相关者价值取向，使主要利益相关者与企业紧密联系，有利于实现企业与主要利益相关者的共赢，为企业可持续发展创造良好的内外部环境。
2.缺点。涉及多个主要利益相关者，对每个主要利益相关者都从五个方面构建指标体系，选取复杂，部分指标难以量化，对信息系统和管理水平要求高，实施难度大。
本章重要内容回顾
▷关键绩效指标法（指标分类、优缺点）
▷经济增加值（披露经济增加值的典型调整项目、经济增加值的计算、优缺点）
▷平衡计分卡（四个维度及其指标、与传统业绩评价区别、优缺点）
▷绩效棱柱模型的含义、应用以及优缺点
